Encuesta Nacional de Percepción de los Servicios Públicos

Contraloría apunta a reto de elevar eficiencia y productividad

Falta desarrollar cultura de servicio al usuario, enfatiza informe de la CGR

El reto es lograr mayor eficiencia, destaca la Contraloría General de la República (CGR) en los hallazgos de su “Segunda Encuesta Nacional de Percepción de los Servicios Públicos” realizada en el mes de febrero pasado. En ella revela altos grados de insatisfacción ciudadana con algunos de los servicios críticos como salud, seguridad, servicios judiciales y municipales.

Sin bien se registran mejoras en aspectos de algunos servicios respecto a la encuesta efectuada hace tres años, en otros se ven retrocesos. En su memoria anual publicada este año, la CGR analiza los resultados de la encuesta y otros datos de la fiscalización integral que realiza, donde señala retos planteados y sugiere acciones para lograr una mayor eficiencia, tanto en el uso de los recursos disponibles como en el servicio a la persona usuaria.

Las posibilidades fiscales son ahora más limitadas que antes y, además, ahora se tiene mayor certeza de que asignaciones adicionales de gasto público no necesariamente reflejarán incrementos proporcionales en los resultados de la gestión pública y en la eficiencia percibida por los usuarios de los servicios.

Por tanto, las alternativas que se presentan tienen una mayor relación con la forma en la que se actúa en el sector público, en la actitud de los gestores públicos, en un enfoque de gestión que esté orientado en el servicio al usuario y en la integración cada vez mayor de la ciudadanía a los procesos públicos, tanto desde la perspectiva de la mera transparencia de la información como de su verdadera participación sobre la gestión pública, indica el informe.

La encuesta, que sigue a una primera versión efectuada en el 2015, permitió obtener el grado de satisfacción de la ciudadanía acerca de una serie de servicios públicos esenciales, como salud, educación, seguridad, agua potable y servicios municipales, sobre los cuales se dan datos estadísticos sobre diversos aspectos.

La información obtenida  fue contrastada con indicadores objetivos que permiten medir su calidad y los resultados reales con los obtenidos en la labor fiscalizadora de la CGR, así como la evolución del gasto público asociado con cada servicio.

De este modo se puede obtener valiosos insumos para identificar cuáles son los principales retos futuros para la gestión de los servicios públicos, en un contexto en el que las demandas ciudadanas evolucionan, las pretensiones de la sociedad costarricense se sofistican y las condiciones reales –tanto las fiscales como las condiciones propias de una sociedad en envejecimiento y con retos ambientales más profundos– tienden a estrujar cada vez más el rango de acción del sector público, anota el órgano contralor.

El sector público costarricense continúa enfrentando crecientes presiones sobre el gasto debido a una gran cantidad de factores. Por un lado, la creciente expectativa de los ciudadanos sobre el consumo privado tiene similares efectos sobre la demanda de servicios públicos. Al mismo tiempo, la disponibilidad de fondos es cada vez menor, principalmente debido al modesto crecimiento económico, al déficit fiscal que se arrastra y a la presión cada vez mayor de la deuda pública.

Este contexto enfrenta al sector público a la necesidad de encontrar otras maneras de hacer más con los mismos recursos o en su dimensión más reservada y mantener los logros alcanzados de frente a los nuevos desafíos de la sociedad costarricense, hace ver la CGR.

Asimismo, observa que, transcurridos algunos años desde que se abordó el tema de la eficiencia en la gestión de los servicios públicos, ahora se cuenta con mejor información que muestra que cuando el sector público ya ha alcanzado niveles relativamente altos en cobertura y calidad en la prestación de un servicio, un incremento en el gasto per cápita destinado a este no logra mejoras proporcionales en términos de los indicadores, ni en la percepción ciudadana, particularmente en lo referente al acceso y calidad técnica y funcional; incluso, en algunos casos desmejora.

Es claro también que las posibilidades de disponer de mayores recursos públicos para inyectarlos en la provisión de los servicios públicos es cada vez más limitada en las actuales condiciones fiscales y económicas. Por tanto, el sector público tiene la difícil tarea de mejorar las finanzas públicas y, simultáneamente, su desempeño, aumentando la productividad y la eficiencia en lugar de incrementar el gasto o reducir la oferta de servicios públicos, apunta el informe.

ÉNFASIS

El órgano contralor señala algunos aspectos por donde se debe orientar de mejor manera tanto al control político y ciudadano sobre la acción pública, como las acciones de fiscalización y control administrativo que ejerce la misma CGR.

En ese sentido sugiere enfocarse en temas como: una innovación para mejora de la eficiencia, gestión para mejora de resultados, énfasis en el usuario de los servicios, mejoras en las competencias de los servidores públicos, gestión de proyectos y adquisiciones públicas.

Un ejemplo de estas acciones es la simplificación de trámites, de modo que el usuario no tenga que afrontar costos innecesarios para comprobar su idoneidad, que cumple con requerimientos técnicos previamente determinados o que es efectivamente sujeto de un beneficio por su condición social o económica.

El informe pone énfasis en el usuario de los servicios y advierte que no existe en el sector público costarricense una cultura generalizada de servicio al usuario, de manera que es común que aún se perciba la prestación de un servicio público como el otorgamiento de un beneficio, en lugar de un derecho que tiene la persona, tal como lo establecen los artículo 11 y 50 de la Constitución Política.

La administración debe procurar que la gestión esté enfocada en la eficiencia desde el punto de vista del usuario del servicio; es decir, considerar la eficiencia en el uso de los recursos, pero también mejorar el costo para el usuario en accederlo y utilizarlo.


Difícil acceso y mucho tiempo

En lo que tiene que ver con el acceso a los servicios públicos, los resultados de la encuesta muestran que muchos trámites son difíciles de realizar y limitan un rápido acceso a los servicios, especialmente en las gestiones públicas relacionadas con la obtención de permisos de construcción, solicitud de vivienda o de bono de vivienda, la obtención de una patente municipal, la denuncia y la atención de procesos judiciales, y la matrícula en las universidades públicas.

Se encontró que se requiere de mucho tiempo para poder acceder a los servicios. Así, por ejemplo, un 42,6% de los ciudadanos manifiesta que deben esperar mucho tiempo en las paradas de buses y solo un 40,9% manifestó que la policía llega rápido cuando se les llama.

Un 73,5% considera que es difícil conseguir una cita con un especialista en un hospital y el 74,6% cree que es difícil conseguir un internamiento para una atención hospitalaria.

El 47% de las personas consultadas reveló que tuvieron que esperar más de un año para la cita en un hospital público.

La necesidad de reducir los tiempos también ha llevado al ciudadano a optar por pagar a terceros para una mayor celeridad; por ejemplo, un 41,2% de las personas confiesa haber pagado para que les hicieran los trámites cuando buscaron optar por un bono de vivienda.

En cuanto al transporte terrestre y la capacidad de la infraestructura asociada, un 39% de las personas encuestadas consideró que el tiempo para movilizarse diariamente es excesivo, en tanto que un 77,7% manifestó que el costo del transporte público es razonable.

En un día normal, una persona dura en promedio una hora y cinco minutos en transportarse, aunque hay una alta frecuencia de valores extremos, pues un 21,8% indicó que dura más de dos horas diarias.

También se observa una sustitución en el principal medio de transporte utilizado frecuentemente, pues mientras que en 2015 el porcentaje de personas que decían utilizar de forma habitual el bus, taxi o tren era del 76,1%, para el 2018 ese porcentaje ha caído al 55,9%; es decir, cada vez menos personas utilizan el transporte público y una mayor proporción de personas utilizan con más frecuencia su propio medio para movilizarse.

Fuente: Segunda Encuesta Nacional de Percepción de Servicios Públicos, CGR.


 

 

 

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