Una auditoría interna de la Superintendencia de Telecomunicaciones (Sutel) refleja divisiones internas, falta de comunicación entre direcciones y el temor a hablar libremente sin sufrir represalias.
Así consta en el estudio elaborado en marzo de 2017 por la firma Aldi Zeledón & Asociados, de un costo de ¢5,1 millones, en el que se analizaron los factores críticos que influyen en la calidad del ambiente laboral y de los servicios a los usuarios. El análisis abarcó las cinco áreas de Sutel: Calidad, Consejo, Fonatel, Operaciones y Mercados.
La nota final de la institución fue de 60 de 100 puntos posibles, es decir, entre el límite de un mal desempeño y uno regular. “Es preocupante que la pregunta más baja de toda la encuesta es ‘en Sutel se puede hablar libremente sin temor a represalias’, problemática que se evidenció en la manera en que las preguntas de selección fueron completadas a su totalidad y las preguntas abiertas reflejaron grandes bloques de personas que se abstuvieron de contestar”, rezan las conclusiones del estudio.
Divisiones
De acuerdo con el informe, las divisiones en Sutel generan adeptos y bandos a lo largo de la organización, ya que los criterios institucionales varían de acuerdo con el grado de empatía que se quiera generar, sin importar las decisiones tomadas en el pasado. Además, agrega que la falta de un verdadero estándar para medir el desempeño de los colaboradores fomenta más esos bandos, debido a que la motivación no tiene un indicador sobre el cual fundamentarse.
El informe destaca, como debilidades del Consejo directivo, el liderazgo y la confianza con la que se puede trabajar en Sutel, ya que existe un ambiente de competencia no sana, “el cual es fomentado desde la división del consejo como equipo”.
Inclusive, los equipos de trabajo entrevistados por la consultora opinan que los líderes del Consejo “no tienen habilidades de liderazgo desarrolladas, por lo que permiten que temas personales se mezclen de manera correcta y oportuna”.
Entre las líneas de acción generales, la asesoría determinó que dentro de Sutel es vital llevar adelante un proceso de estandarización de indicadores y su correcta programación de comunicación.
En el área de Dirección de Calidad, se encontró que las personas que más se comprometen son las que reciben más carga laboral, debido a que no hay consecuencias para quienes no cumplen con su parte del trabajo.
Como respuesta a esta situación, la asesoría determinó necesario hacer un análisis de las cargas de trabajo, definir indicadores de rendimiento y brindar capacitación en las áreas que se dictaminen como débiles.
Comunicación deficiente
Otra de las quejas recurrentes dentro de la Sutel es que la comunicación es deficiente, puesto que no existe un estándar para desplegar los acuerdos que se toman en el consejo. Por ejemplo, los empleados afirman que los equipos no reciben información sobre el avance de los proyectos, lo que afecta la motivación.
En cuanto a la Dirección General de Mercados, la crítica es hacia las actitudes entre compañeros, donde los objetivos personales están por encima de los grupales. “El trabajo no se comparte, sino se ataca con el propósito de posicionarse sobre el compañero, el subalterno”, opinaron los empleados entrevistados.
El informe destaca que en la organización no hay ligamen entre los acuerdos alcanzados en el Consejo y lo que las jefaturas comparten con sus equipos, además de que los líderes no reciben retroalimentación de parte de sus subalternos.
Liderazgos
En el caso del equipo encargado del Fondo Nacional de Telecomunicaciones (Fonatel), se critica que “los miembros apolíticos son escogidos por miembros políticos”. Además, se afirma que el liderazgo del Consejo debe fortalecerse, ya que las unidades no se hablan entre sí y los directores nunca se reúnen.
Fonatel tiene la misión de dotar de telefonía e Internet a zonas y comunidades donde no hay servicio. Sin embargo, en 2017 presentaba retrasos importantes para llevar banda ancha a 485 centros educativos de la zona Norte.
La auditoría reveló que los empleados sienten que el Consejo debe involucrarse más en el tema sustantivo de la institución y tener su propia visión de lo que hacen.
En respuesta al informe, la Dirección General de Fonatel acordó invertir en el desarrollo de habilidades gerenciales en los puestos de liderazgo e implementar reuniones de directores para aumentar el flujo de comunicación y las sinergias entre las áreas.
Con respecto a la Dirección General de Operaciones, se concluyó que hay favoritismos y fallos en comunicación organizacional y liderazgo; además, no existe una forma objetiva de evaluar el desempeño de sus empleados. No obstante, el informe reconoce que el compañerismo en el área de Operaciones es “realmente alto”.
Dentro de esta evaluación también se pidió la opinión de los empleados con respecto al trabajo de los miembros que pertenecían al Consejo en marzo de 2017: Gilbert Camacho, Maryleana Méndez y Manuel Ruiz. La gestión de Hannia Vega, quien llegó este año a la Superintendencia, no fue parte del estudio.
