Al revisar el estado de cuenta de su tarjeta de débito, Cristina Zahner notó una transacción extraña, le habían hecho un rebajo de ¢3.414 de un seguro que nunca había solicitado al banco.

Hizo una llamada al servicio de atención al cliente para reclamar por el rebajo no autorizado. Del otro lado del teléfono una joven le dijo que en efecto se trataba de un seguro de asistencia de vehículo, el cual probablemente había aceptado a través de un cajero automático; si no lo quería debía cancelarlo.

“Me pidió los datos y me indicó que el trámite lo harían en los próximos días. Yo me confié, pero unos días después, al recibir un depósito en mi cuenta, el banco volvió a rebajar un monto similar por el mismo seguro. En vista de eso me apersoné a una sucursal y le expliqué a un asistente la situación”, contó la tarjetahabiente.

Nuevamente, el funcionario le aseguró que ese seguro había sido aceptado por ella en un cajero automático, pues en la pantalla aparece la opción y probablemente lo aceptó sin darse cuenta. Sin embargo, ella no recordaba un trámite de este tipo, del cual probablemente se hubiera dado cuenta; así que solicitó la devolución de los rebajos y la cancelación del seguro.

“Además, me llega un correo en el que me indican que ya se hizo la exclusión del seguro solicitado. Yo nunca solicité ningún seguro y en el call center me hicieron un trámite que nunca existió, además del tiempo y molestias que tuve que pasar”, indicó.

Este es un caso muy claro de cómo los consumidores se enfrentan a cobros no autorizados en sus tarjetas de crédito, mientras que la entidad trata de achacarle la responsabilidad al usuario. Esta práctica va en contra de la normativa actual y debe ser denunciada.

Seguros: producto financiero complejo

De acuerdo con Daniel Vartanian Alarcón de la Fundación Iustitia, quien además colaboró en la redacción del reglamento vigente de tarjetas de crédito, en efecto existe la práctica por parte de algunos emisores en las que establecen seguros sin proveer información suficiente para que el consumidor sepa cómo y en qué condiciones se le aplica. Incluso, en ocasiones se realizan sin contar con el consentimiento del tarjetahabiente.

“Ayudamos a personas que les aplicaron cargos por seguro en sus estados de cuenta, pero estas no cuentan con los datos de la póliza, el nombre de la compañía ni límites de cobertura. Además, no saben los procedimientos en caso de reclamos; de hecho, en ocasiones no media ni siquiera un contrato”, explicó Vartanian.

El experto aclaró que la contratación de seguros tiene una normativa muy clara y no es un servicio que se deba vender por teléfono. En caso de que el consumidor acepte, es indispensable contar con un contrato con copias y firmas de cada parte.

Además, el consumidor debe tener la información suficiente que le permita conocer el procedimiento en caso de que necesite usar el seguro, de lo contrario se estaría violando la ley.

“Hemos detectado que en muchas ocasiones se establecen contratos machotes, se le impone al usuario una compañía determinada de seguros y no hay libertad de elección en cuanto a las condiciones. De hecho, cuando se ofrece una tarjeta con seguro empiezan a operar las condiciones del emisor y no de las aseguradoras. Eso va en contra del reglamento”, aclaró el director de Iustitia.

El asunto es que con este tipo de seguros, dijo Vartanian, las personas no son informadas sobre el procedimiento que deben seguir en caso de tener que utilizarlo, pues no se les aclaran las condiciones y características del servicio.

Por su parte, en el Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC) en el 2018 recibieron 243 denuncias relacionadas con tarjetas de crédito, lo que significó un 15% del total. Por su parte, en el 2019 la suma fue de 79 denuncias, lo que representó un 2% de las presentadas por tarjetahabientes.

No obstante, la mayoría de las denuncias relacionadas con tarjetas de crédito están más relacionadas a que el consumidor considera que le están cobrando más de lo que deberían, o que hay hostigamiento en la cobranza y falta de información.

De acuerdo con Kattia Chaves, jefa del Departamento de Educación al Consumidor del MEIC, aunque el tema de seguros en tarjetas de crédito no es de los más demandados, sí se han resuelto casos relacionados.

“Lo usual es que los consumidores acudan inicialmente con los representantes del emisor de la tarjeta mediante un trámite administrativo, donde le resuelven la gestión de forma más rápida. Definitivamente eso es lo primero que deben hacer las personas cuando consideran que se les está aplicando un cargo que no aceptó o cuando considera que le están imponiendo sin consentimiento expreso”, indicó Chaves.

Erick Ulate, representante de Consumidores de Costa Rica, coincide con este criterio e indicó que el reglamento de tarjetas de crédito y débito establece claramente que al consumidor no se le puede imponer un seguro, ni siquiera con quién tomarlo, sino que el tarjetahabiente tiene la libertad de escoger.

“Sabemos que sí se ha dado este tipo de prácticas en las que le incluyen en el estado de cuenta un seguro sin un visto bueno previo o sin conocer a cabalidad las condiciones, tanto en seguros como en las extras de la tarjeta y en servicios de grúa, médicos, asesoría legal y otros. Hemos tenido quejas de personas que aseguran que les cobran estos sin autorización”, explicó Ulate.

Según el experto, han determinado que algunos emisores incluyen este tipo de seguros o gastos sin autorización. Luego, si el cliente reclama y pide que se lo quiten, lo hacen. Pero lo correcto es que la práctica sea al revés, primero deben preguntar y, si la persona acepta, posteriormente iniciar el cobro.

El problema está cuando el consumidor no revisa su estado de cuenta, lo cual es una obligación, pues debe estar atento a lo que se le cobra y hacer el reclamo respectivo en un período máximo de dos meses desde que se da cuenta del cobro irregular.

“Pasa mucho que llaman a las personas, le dan toda una larga charla, esperan cualquier muestra de interés y lo aplican; pero esto no es legal, porque el consumidor debe tomar una decisión informada, revisar las condiciones y con base en esto decidir si adquiere o no el producto”, dijo Ulate.

Kattia Chaves, del MEIC, fue enfática en que cuando suceden este tipo de situaciones y no ha mediado un consentimiento expreso, es decir, que el consumidor conscientemente acepta el cargo, no deberían cobrarlo.

Por esa causa la persona tiene derecho a presentar una denuncia o reclamo ante la Comisión Nacional del Consumidor, pero el primer paso es establecer un reclamo administrativo con la entidad para que le eliminen el cargo.

En este caso, la entidad tiene que comprobar que efectivamente el consumidor estuvo consciente y que aceptó voluntariamente el seguro, de lo contrario tienen que devolver los cargos aplicados. De igual forma, si la persona no quiere el seguro, puede retirarlo en cualquier momento, mediante solicitud expresa a la entidad.

“Si le ofrecen un seguro ponga mucha atención antes de aceptar”

Definitivamente las entidades y organizaciones relacionadas con la defensa del consumidor han determinado que sí existe la práctica, por parte de algunos emisores de tarjetas de crédito, de aplicar seguros en los estados de cuenta, sin previa autorización de los usuarios.

En ocasiones la persona no acepta el seguro o no recuerda haberlo aceptado, pues lo que ocurrió fue que un agente de call center de la entidad lo llamó y aturdió ofreciéndole gran cantidad de beneficios por obtener el servicio. 

El superintendente de Seguros, Tomás Soley, explicó a UNIVERSIDAD que la entidad sí ha atendido varios casos relacionados con este tema e instó a los consumidores a poner mucha atención cuando le llaman para ofrecerle un seguro, pues una respuesta positiva puede significarle molestias en un futuro.

¿Han detectado que se dan este tipo de prácticas?

—Sí atendemos este tipo de casos. Además hacemos revisiones de gobernanza de producto y diseño sobre todo en compañías que tienen una mayor presencia, hacemos revisión de esta clase de prácticas y conversamos con las empresas para que logren implementar los niveles óptimos. Al año recibimos entre 150 a 200 denuncias de este tipo.

Tenemos mucha coordinación con el MEIC, antes recibíamos muchos casos relacionados, ahora no tantos, pero sí nos llegan directamente.

Hay que saber que las compañías tienen su call center, que hacen un proceso de prospección de los clientes y realizan llamadas para ofrecer este tipo de productos. Por eso es esencial que la gente esté muy bien informada y sea muy clara en sus decisiones.

¿Qué debe hacer una persona cuando le llaman para ofrecerle un seguro (en el mejor de los casos cuando recibe la información)?

—Los consumidores deben tener claro que cuando le venden un seguro adicional no pueden obligarlos, ni condicionarlos. En el caso de servicios obligatorios tienen el derecho de escoger con cuál operadora tomarlo. La ley establece que el asegurado puede escoger su proveedor de preferencia.

Si reciben una llamada en la que le ofrecen un seguro, deben poner mucha atención, porque decir sí es aceptar el seguro. Ojo que tienen que haberle hecho una amplia y completa explicación de las condiciones.

Debe estar claro de qué se trata, cuánto cuesta, qué opciones le brindan y cuáles son las restricciones, porque hemos visto que muchas de las quejas están relacionadas con que las condiciones no fueron claramente entendidas.

¿En qué casos es más frecuente esto?

—Por ejemplo, un caso muy frecuente es con los seguros de desempleo (que cubren los pagos mínimos de la tarjeta), que tienen dos condiciones clave y que deben estar muy claras para el consumidor, ya que aplican si pierde el empleo con responsabilidad patronal, si renuncia no aplica, y tiene que estar en planilla de la Caja Costarricense de Seguro Social.

La segunda está relacionada con que el seguro comienza a aplicar a partir del segundo mes de que la persona quedó desempleada; es decir, si lo despidieron en diciembre tiene que llamar de inmediato a la operadora de su tarjeta e indicar que va a usar el seguro; entonces el primer mes deberá asumirlo el tarjetahabiente.

Fíjese bien en sus gastos siempre, si recibe una llamada donde le ofrecen este tipo de productos debe estar muy seguro de cómo opera, cómo se reclama y las exclusiones que tiene.

Pasa muy frecuentemente que el usuario asegura no haber aceptado el seguro, y resulta que sí lo hizo en algún momento cuando recibió la llamada, de ahí el consejo de poner mucha atención en lo que le ofrecen y autoriza.

Si no quiere el seguro diga explícitamente que no lo quiere y que no acepta ningún cargo al respecto.

Si le ofrecen un seguro en su tarjeta tome en cuenta que:

• El seguro es voluntario, no lo pueden obligar.
• Deben enviarle las condiciones del seguro por escrito, previo a tomar la decisión.
• No le pueden imponer una operadora, puede elegir la de su preferencia.
• Debe mediar un contrato firmado por las partes.
• Revise cada mes su estado de cuenta para identificar cobros no autorizados.
• Si le hacen una llamada para ofrecer un seguro y no lo quiere, diga explícitamente que no lo quiere y que no acepta ningún cargo.
• Si le aplican un seguro que no aceptó, rechace el cargo y pida la reversión del dinero.
• Asegúrese de entender las condiciones y exclusiones que implica tomar el seguro.