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Consumidores deben atravesar laberinto para cerrar tarjeta de crédito

Poca claridad sobre el procedimiento adecuado, trabas y cuestionamientos limitan a tarjetahabientes cuando ya no quieren el plástico.

Si usted tiene una tarjeta de crédito es probable que sepa lo sencillo que puede resultar obtenerla, incluso en muchas ocasiones con una sola llamada le hacen el trámite y se la llevan hasta su casa o trabajo. Pero cuando una persona desea cerrar la cuenta y dejar de utilizarla la historia es totalmente otra. Es una misión casi imposible y el cliente debe pasar por un laberinto y miles de cuestionamientos antes de lograrlo.

Las estrategias de los bancos son variadas y distintas, pero todas se caracterizan por hacer un esfuerzo sobrenatural para no dejar a la persona cerrar la tarjeta. Ya sea que lo obliguen a hacerlo a través de un call center, que por lo general es atendido en otro país, o que tenga que responder a miles de preguntas sobre la razón por la que ya no la quiere y hasta recibir un trato indignante cuando la decisión es contundente.

Francisco Morales (nombre ficticio para guardar su identidad) pasó cuatro meses tratando de cerrar su tarjeta de un banco privado, pues no la utilizaba muy seguido y cada año le cobraban un monto de anualidad, aunque al recibirla le habían asegurado que no se le cargarían. Dadas las circunstancias, se veía obligado a llamar para que le regresaran el dinero.

Sin embargo, al solicitar el cierre de la cuenta le indicaron que para eso tenía que estar la tarjeta en cero, sin saldos a favor, ni en contra, sin flotantes o pendientes. Allí comenzó la odisea, pues siempre había un saldo, o un flotante o algún monto que no le permitía cerrar la tarjeta. “Lo que hice fue pagarla y asegurarme de que estaba en cero, un par de veces más llamé y me decían que estaban montos en tránsito o con saldos”.

El pasado 23 de enero volvió a llamar para cancelar la tarjeta y la joven que le atendió le indicó nuevamente que para hacer el trámite debía estar en cero; le hizo la revisión y por sorpresa tenía unos pocos colones y centésimas de dólares a su favor, un elemento que le impediría cerrar su cuenta.

“Me indicaron que la manera de hacerlo era si yo autorizaba eliminar ese saldo y que la tarjeta quedara limpia, me hacían el trámite y la dejaban inactiva, a lo que respondí que sí. Entonces me indicaron que en cinco días ya podía volver a llamar al Departamento de Fidelidad para cancelar la tarjeta”, contó Morales.

“Hay que tener fuerza de voluntad para cerrar una tarjeta”

El caso de Alejandro Solís no tardó tantos meses, pero sí estuvo marcada por una gran cantidad de inconvenientes. Como meta de año nuevo se propuso cerrar varias tarjetas de crédito que utilizaba muy poco y en las que había detectado cobros hormiga, por ejemplo, en una que le daba acceso a servicios VIP en el aeropuerto y le ocasionaba un pago mensual de $20.

“Pensé que era el momento de controlar mis gastos y aunque siempre he hecho un buen uso de las tarjetas, me di cuenta de que con esos $20 podía tener un buen almuerzo en el aeropuerto, en lugar de ir a una zona exclusiva, además tenía varias tarjetas y eso me hacía un candidato perfecto para estafas. Decidí quedarme solo con una”, contó Solís.

Se presentó a uno de los bancos en los que tenía varias tarjetas, solicitó la información de los pagos que tenía que hacer para cancelarlas, pero le dijeron que no podía hacer ese trámite ahí, sino que debía llamar a un teléfono determinado.

La agente que le atendió parecía muy enterada del trámite que tenía que hacer, y le dio el detalle de las opciones que debía marcar cuando llamara y los pasos a seguir, por último, debía solicitar con el Departamento de Retenciones. Se lo apuntó en un papelito, como si se tratara de una receta…una para cerrar la tarjeta de crédito.

“Así lo hice, me pasaron con los especialistas en Retención, eso porque a uno lo quieren retener a como haya lugar para que siga con la tarjeta, me dieron mil alabanzas, me dijeron que era un excelente cliente, que tenía todo al día y al final decidí quedarme con una tarjeta, como lo había planeado, pero de un estatus menor y que no me generara costos de membresías”, señaló el cliente.

A pesar de que la llamada había sido larga y engorrosa, logró su cometido, pero cuál fue su sorpresa dos semanas después que le apareció el cobro de tres tarjetas más, dos de ellas con un saldo de ¢5.000, entonces llamó nuevamente y les dijo que él nunca había recibido esas tarjetas, ni las tenía.

Al otro lado del teléfono, le indicaron que esas tarjetas habían sido entregadas en el año 2016 y que tenían un saldo de ¢80, pero que con el paso de los años acumuló intereses, una situación que lo enojó mucho, pues él no tenía ni siquiera memoria de esas tarjetas y que cómo era posible que le estuvieran haciendo cobros de hace cuatro años, cuando él solicitó hacer todos los pagos.

“Inmediatamente le dije que no aceptaba eso, que quería cancelar la tarjeta que tenía con ellos, que no quería saber nada más de ese banco. Ahí mismo activaron un protocolo, me llamaron y me dijeron que iban a hacer una limpieza de esas tarjetas, que no tenía que pagar nada y que no me preocupara por nada, que era un error del sistema. He manejado mis tarjetas de forma ordenada, pero la experiencia de cerrarla ha sido caótica y es muy doloroso el manejo de neuromarketing que hacen, te retienen hasta el último minuto y hay que tener mucha fuerza de voluntad para decir que no”, analizó Solís.

“No era el producto prometido”

Ana Cháves (nombre ficticio) había sido interceptada en varias ocasiones por agentes de un banco en el supermercado en el que compra, los cuales le ofrecían una tarjeta de crédito que estaba vinculada a su tarjeta de cliente frecuente, la condición era obtener más puntos y cashback. Se negó en muchas ocasiones, pero al final aceptó.

“A los pocos días tenía a un motorizado en mi casa haciéndome entrega de la tarjeta, con un contrato para firmar. Me aseguré de firmar nada que me comprometiera con seguros o gastos extras y la recibí. Pero a los días volví a revisar el contrato y encontré que el monto de financiamiento que tenía era de $100, lo cual me pareció ridículo para efectos de hacer compras en el supermercado”, dijo Cháves.

La tarjeta la recibió a finales de diciembre, por lo que espero hasta enero para cancelarla. Llamó al teléfono de atención al cliente para hacer el trámite, pero ahí le indicaron que tenía que llamar a otro lugar.

Estuvo al teléfono alrededor de 20 minutos hasta lograr conversar con alguna persona que le ayudara en el trámite, y al atenderle le dijo que quería cerrar su tarjeta, aduciendo que no era lo que le habían prometido y que no le servía el producto. La operadora le explicó que esa tarjeta en realidad era una extensión de su cuenta principal -pues ya cuenta con plástico con esa entidad- y que podía usarla con su límite autorizado.

“Le aseguré que no me interesaba de esa forma, no era lo el producto que me habían prometido, que había aceptado por el tema de los puntos, pero que mi plan era usarla como medio de financiamiento, pagando por completo cada vez que la utilizara, pero las respuestas eran variadas e insistentes. Volví a decirle que no, porque el contrato hablaba del cobro de $20 por sobregiro y si eso sucedía, al estar ligada a mi otra cuenta, me tocaría hacer pagos que no me interesaban”.

Luego de mucho insistirle, Cháves le dijo explícitamente que no quería la tarjeta, que su intención era cerrarla y que le pedía le hiciera el trámite, en ese momento el tono de la operadora cambió totalmente, se volvió tosca y grosera y al final terminó haciendo la operación de cierre.

La odisea del cierre

Todas las entidades que atienden a consumidores de tarjetas de crédito coinciden en que el cierre de una cuenta de este tipo es un problema recurrente y del cual reciben consultas de forma frecuente.

Así lo confirmaron a UNIVERSIDAD la Asociación de Consumidores de Costa Rica, el Ministerio de Economía Industria y Comercio (MEIC) y la Oficina del Consumidor Financiero (OCF).

De acuerdo con Erick Ulate, de la Asociación de Consumidores de Costa Rica, es muy frecuente que las personas quieran cerrar las tarjetas de crédito por dos razones fundamentalmente.

“La primera es que las personas están hartas de las altas tasas de interés que les cobran en las tarjetas de crédito, prefieren obtener un préstamo personal con una entidad bancaria que les cobre menos y quieren cerrar porque no pueden manejarlas de manera responsable; y si se la dejan, a mediano plazo, tendrán la deuda del banco y nuevamente de la tarjeta”, comentó Ulate.

La otra razón es cuando no aceptan las condiciones de cambio en el contrato que le trata de imponer el emisor de la tarjeta de crédito, pues el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito establece que los bancos deben notificar sobre las modificaciones que hagan en el estado de cuenta y el consumidor tiene dos meses para aceptarlo u oponerse.

Una modificación en el contrato de tarjeta de crédito puede ser un aumento en la tasa de interés o la inclusión de costos por un servicio específico; en este caso la gente prefiere cerrar la tarjeta.

“El principal inconveniente para cerrar una tarjeta es que la persona no tenga su cuenta en cero, porque sucede con mucha frecuencia que le indican un monto, va a caja a cancelarlo y después de un tiempo lo llaman para decir que le quedó un saldo pendiente, que con el paso del tiempo se transformó en miles de colones, y el cliente piensa que no debía nada. Por eso es indispensable, cuando cierra una tarjeta, que solicite una certificación de que la cuenta quedó en cero”, advirtió Ulate.

Sobre la dificultad para cerrar la tarjeta, señaló el experto, es usual que el trámite no se hace en ventanilla, sino que obligan al cliente a llamar a un call center que no necesariamente está ubicado en el país. “La gente se queja de que lo interrogan agresivamente, le enredan la vuelta para evitar que deje la tarjeta y la presionan cuando ya ha tomado la decisión”.

Desde su perspectiva, se trata de un trámite que debería ser expedito, pero los bancos no lo hacen. Además, muchas personas no se aseguran de que tienen la cuenta en cero, deben esperar al otro estado de cuenta y vuelven a pagar, pero sigue algún flotante que les impide cerrar la tarjeta.

Por su parte, Ernesto Solano, abogado de la Oficina del Consumidor Financiero (OCF), indicó que el cierre de tarjetas de enero a diciembre de 2019 significó un 3% de las consultas que recibieron en esta instancia.

“Efectivamente recibimos inconformidades o quejas de personas que nos indican que deben pasar por un proceso tedioso, largo y difícil para cerrar una tarjeta de crédito; les insisten y ofrecen beneficios extra con tal de que la mantengan. Lo que realmente molesta al cliente es esa política de tratar de retenerlos, aunque no deban nada”, dijo Solano.

La OCF cuenta con un protocolo de buenas prácticas, el cual cuenta con un enunciado que indica que cuando las personas solicitan el cierre de una tarjeta, la entidad tiene que hacer el proceso en máximo cinco días y no superar ese tiempo, una vez constatado que la persona no debe ningún monto.

Cynthia Zapata, directora de la Oficina de Defensa del Consumidor del Ministerio de Economía, Industria y Comercio (MEIC), confirmó que reciben consultas por este tema y la gente les indica que tienen dificultades para devolver la tarjeta, que los bancos lo convierten en un proceso muy complicado.

“Nos dicen que han ido varias veces a la entidad financiera y que allí les dicen que tienen que solicitar autorización de otro departamento o que tienen que hacer una investigación para ver que no tenga más cargos en su tarjeta. Esto es una práctica dilatoria para que el consumidor se canse, no devuelva la tarjeta y a la larga se generen otros cobros, como seguros o cargos automáticos”, aseguró Zapata.

La encargada de la Defensoría del Consumidor fue enfática en que el consumidor, si está al día con su cuenta, está en su derecho de decir que ya no lo quiere. Es parte de la libertad de contratación, fomenta la libre competencia y la posibilidad de que la persona busque la mejor opción.

En este sentido, indicó Zapata, existen sanciones relacionadas con multas por tratarse de una práctica abusiva y restrictiva, tanto para el consumidor, como para la libre competencia.

Además, es obligación de la entidad financiera disponer de manera clara el mecanismo que existe para terminar el contrato y devolver la tarjeta de crédito. Este procedimiento debe encontrarse en la página web de cada entidad bancaria; sin embargo, tras una revisión, en algunas páginas web de varias entidades no se encontró esta información disponible.

UNIVERSIDAD trató de obtener respuesta de varias instituciones bancarias sobre los mecanismos que emplean a la hora de cerrar una tarjeta de crédito; sin embargo, al cierre de edición solamente se recibió respuesta de Promerica.

Bernal Alfaro, gerente de Tarjetas de Crédito del banco, indicó que cuentan con una entidad especializada a través de call center para realizar estos trámites y que no existen limitaciones para hacerlo, siempre y cuando la persona no tenga obligaciones monetarias pendientes.

“Para Banco Promerica sus clientes son muy importantes; por esta razón, cuando un tarjetahabiente llama para cancelar su tarjeta lo atiende un agente de servicio especializado, que tiene especial interés en entender por qué esta persona quiere dejar nuestro producto. En muchas ocasiones, la falta de información sobre los beneficios de nuestras tarjetas es lo que lleva a algunas personas a cancelar el producto. Es por eso que el agente se asegura de que antes de cancelar la tarjeta el cliente conozca todos los beneficios que le ofrecemos; en gran cantidad de ocasiones al ver los beneficios desiste de su intención de cancelar la tarjeta”, aclaró Alfaro.

¿Qué hacer si quiere cerrar su tarjeta de crédito?

Antes de solicitar el cierre de una tarjeta de crédito debe asegurarse de que su cuenta se encuentre en cero.

  • No puede tener saldos pendientes o saldos a favor.
  • Gracias a la tecnología, toda la información está actualizada, así que debe solicitar el monto adeudado al día en que va a cancelar la deuda, que le incluyan los intereses y saldos pendientes.
  • Debe pagar todo lo que debe y dejar su cuenta en cero.
  • Solicitar una certificación de que su cuenta está en cero. Esto es esencial, porque es la prueba de que usted no le debe nada a la entidad.
  • Al momento de pagar, infórmese sobre la vía directa que debe seguir para cerrar su tarjeta de crédito, ya sea a través de teléfono o en persona.
  • Solicite de inmediato el cierre de la tarjeta; si lo hace por teléfono sea muy claro en que no quiere mantenerla y que su deseo es cerrarla.
  • Si ya tomó la decisión, sea firme y diga no.
  • Pida que le envíen o entreguen un documento que haga constar el cierre de la tarjeta y guárdelo, junto con la certificación y el recibo de pago.
  • Si tiene problemas con este trámite puede comunicarse con:
    • Oficina del Consumidor Financiero al teléfono 2221-6624 o al correo [email protected]
    • Defensoría del Consumidor del MEIC: a través de la página www.consumo.go.cr o al teléfono 800-2667866
  • Si debe mucho a la tarjeta y no puede hacer los pagos, no puede cancelar la tarjeta, pero puede acercarse a la entidad para hacer un arreglo de pago. Eso sí, no utilice para nada el plástico y dedíquese a salir de la cuenta.
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